As compras online estão cada vez mais comuns no mundo, o que impacta no aumento de e-comerces. Porém, com esse aumento, se destacar nesse elevado número de plataformas e sites é um desafio gigantesco e a customer experience – CX, ou experiência do cliente, pode te ajudar a superar.
A professora do MBA em Gestão de E-comerce, do Realiza Unisinos Online, Renata Gianotti, comenta que uma loja online se destaca quando consegue combinar três pilares: um site ou aplicativo funcional e seguro, uma comunicação clara e humanizada com o cliente e uma experiência de compra fluida e personalizada. “Isso significa facilitar a navegação, oferecer informações detalhadas sobre produtos, garantir um processo de pagamento simples e transparente e manter o consumidor informado no pós-venda. Além disso, investir em estratégias de customer experience, como recomendações personalizadas e atendimento ágil, faz com que a marca seja lembrada e recomendada”, completa.
Experiência do Cliente, segundo Renata, é o conjunto de percepções, sentimentos e impressões que um consumidor tem ao interagir com uma marca em todos os pontos de contato, seja no site, no app, no atendimento, na entrega ou no pós-venda. “É o resultado dessas interações e como o cliente se sente durante o processo. Uma boa experiência do cliente pode aumentar a fidelidade, melhorar a retenção e gerar recomendações, enquanto uma experiência negativa pode prejudicar a reputação da marca”.
No ambiente digital, o CX é o resultado de como o consumidor se sente em todas as interações que têm com a loja online, app, redes sociais e canais de atendimento. Uma boa experiência digital envolve navegação simples e rápida, informações claras sobre produtos e serviços, segurança no pagamento, personalização de ofertas e um suporte ágil e acessível. O foco é facilitar a jornada de compra e criar uma relação de confiança, mesmo sem o contato físico. No digital, cada detalhe conta, porque o cliente pode abandonar o carrinho ou trocar de site com poucos cliques”, salienta a professora.
Renata afirma que para proporcionar uma boa experiência de compra, a loja online devefocar em usabilidade e conveniência: ter um site rápido e responsivo, informações claras sobre produtos e prazos, processo de compra simples e seguro, e múltiplos canais de atendimento acessíveis. “Além disso, personalizar comunicações e ofertas de acordo com o perfil e comportamento do consumidor reforça o vínculo com o cliente e aumenta a satisfação. Outra estratégia é a prateleira infinita, que permite ao cliente acessar todo o catálogo de produtos da loja, inclusive itens que não estão fisicamente disponíveis no estoque da unidade em que ele está, mas que podem ser comprados online e entregues em casa ou na própria loja. A grande vantagem para o CX é que o consumidor nunca sai frustrado por não encontrar o produto desejado, ampliando as possibilidades de compra, evitando perdas de venda e melhorando a percepção de eficiência e conveniência da marca”.
Para fidelizar o cliente, o pós-venda precisa ser visto como uma extensão natural da experiência de compra, e não como um encerramento do processo. A loja deve manter o cliente informado de forma clara e contínua sobre o status do pedido, prazos de entrega, e eventuais problemas ou soluções. É essencial oferecer canais de suporte acessíveis e humanizados, facilitar trocas e devoluções, e mostrar real interesse em ouvir feedbacks.
“A comunicação efetiva é um dos maiores pilares desse processo. Ela garante que o cliente se sinta acompanhado e seguro após a compra, sem precisar correr atrás de
informações. Mensagens bem elaboradas, personalizadas e no momento certo, seja por e-mail, WhatsApp, SMS ou app, criam confiança, reforçam o vínculo com a marca e aumentam as chances de o cliente voltar e recomendar a loja”, finaliza Renata.
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