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Pesquisadora concede entrevista para a rádio CBN

Tendo em vista a maneira como a comunicação é tratada pelas pessoas, as pesquisadoras Maria do Carmo Oliveira, doutora em linguística pela PUC-Rio, e Ana Cristina Ostermann, professora do Programa de Pós-Graduação em Linguística Aplicada da Unisinos, organizaram e lançaram o livro “Você está entendendo?”.

A publicação faz parte de uma coletânea que procura entender a comunicação através dos call centers, os atendimentos telefônicos. Perdas financeiras, ações na justiça, insatisfação de usuários e clientes, e frustração do gestor, são os frutos produzidos por maus atendimentos em centrais telefônicas prestadoras de diferentes tipos de serviço. A coletânea busca entender por que será que nem sempre este tipo de serviço consegue alcançar seus objetivos.

Para falar sobre o assunto, a Dra. Maria do Carmo concedeu uma entrevista para a Rádio CBN , onde explicou como surgiu a ideia do livro e o que os leitores podem encontrar nele. Em sua fala, a pesquisadora afirma que o número de reclamações e problemas causados pelos call centers foi motivação para o tema da pesquisa. “Por desconhecimento, as pessoas tratam a comunicação como algo banal”, afirmou Maria do Carmo.

A profissional falou ainda sobre algumas das motivações que levam o serviço de atendimento telefônico a não se saírem bem, como o formato de perguntas e respostas adotado nas conversas, por exemplo, que demonstra uma mecanização que não agrada os clientes. “Mesmo sendo institucionalizados, os call centers precisam de profissionais que os auxiliem nesta questão linguística. São empresas que trabalham diretamente com comunicação e acabam falhando exatamente neste quesito’, ressalta.

Na entrevista, a autora falou sobre as duas linhas de pesquisa utilizadas para o levantamento de dados do livro: quantitativa e qualitativa, que juntas mostraram diferentes lados do mesmo problema. “Mostramos no livro que é preciso quebrar esse modelo de comunicação utilizado pelas empresas de telecomunicação e que não funciona, pois defende que comunicar é transmitir uma mensagem pra alguém. Nós partimos do pré-suposto que comunicar é construir significado, então a primeira coisa a se fazer é mudar esta maneira de comunicar”, ressalta a doutora Maria do Carmo.

Confira a entrevista completa de Maria do Carmo Oliveira, feita pela repórter Pétri Chaves para a Rádio CBN  através do link http://cbn.globoradio.globo.com/programas/revista-cbn/2015/08/22/POR-DESCONHECIMENTO-PESSOAS-TRATAM-A-COMUNICACAO-COMO-ALGO-BANAL.htm

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